Telefoonnummer +31 88 0116 116, e-mail info@expericom.nl

Gemeente Oss en ExperiCom – van mediator naar partner

Gemeente Oss en ExperiCom – van mediator naar partner

Bereikbaarheid staat hoog in het vaandel bij de gemeente Oss maar de praktijk bleek weerbarstig. De mobiele telefonie haperde: verbroken gesprekken en vaak een blikkerig geluid. Met de leverancier kwamen ze er niet uit. Via collega-gemeentes kwam Oss terecht bij ExperiCom en dat bleek de start van een, nog steeds, mooie samenwerking.
We hebben bij de gemeente Oss een echte partnerschapsrelatie met Expericom opgebouwd. We respecteren elkaars rol, praten regelmatig bij en hebben een vertrouwensband.”

Visie – bereikbaarheid

“De gemeente Oss is in het verlenen van haar diensten afhankelijk van goede communicatie,” vertelt Frank van de Leur, Hoofd ICT en CIO van de gemeente Oss. “Dat betekent dat we onze bereikbaarheid voor onze meer dan 90.000 inwoners moeten kunnen garanderen. We hebben diverse leveranciers die ons daarbij helpen en ExperiCom hoort daar ook bij. Daarbij ging het in eerste instantie vooral om hun specifieke kennis en expertise van telecom en bereikbaarheid maar het is snel uitgegroeid tot een echt partnerschap.”

Proces – afscheid nemen en opnieuw beginnen

Aanleiding voor de samenwerking was de moeizame samenwerking met de leverancier voor de mobiele communicatie. “Praktisch alle medewerkers hebben een mobiele telefoon waarop ze bereikbaar zijn en we hadden problemen met de kwaliteit van de verbindingen: gesprekken vielen soms weg en het geluid was vaak blikkerig. Na veel gesprekken en pogingen tot verbetering hebben we besloten om afscheid te nemen van de leverancier. Een lastige beslissing maar het effectueren bleek nog veel lastiger.”

Via een collega-gemeentes met dezelfde problematiek  kwam Oss in contact met ExperiCom die in dit soort processen vaker als mediator optreedt.

“Ze hebben alle problemen op papier gezet en zijn daarna met de leverancier gaan praten. Dat resulteerde uiteindelijk in de gezamenlijke conclusie dat de problemen niet oplosbaar waren en het contract ontbonden ging worden,” legt Van de Leur uit. “Bij zo’n ontbinding komt nog veel kijken – je kunt niet zo maar één element voor bereikbaarheid van het ene op het andere moment stopzetten, daar moet een goede overgang in zitten. Het is uiteindelijk  een proces van maanden geworden en ook bij de laatste losse eindjes blijft ExperiCom betrokken.”

Door de goede klik met ExperiCom was het vrij logisch om hen ook te vragen het proces te begeleiden voor de invoering van de nieuwe leverancier Vodafone, gekozen na een aanbesteding van de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG). In de rol als projectleider zorgden zij voor de uitlevering van alle nieuwe telefoontoestellen en simkaarten maar verzorgden ook workshops over bereikbaarheid – naast een goede infrastructuur is dat ook een zaak  van procedures, processen en persoonlijke werkhouding.

Bovendien verzorgde ExperiCom ook het selectie- en implementatietraject voor de leverancier van de communicatie rondom calamiteiten, zoals BHV en de balie-alarmering.

Technologie

Technologie staat altijd in dienst van de visie. Alleen constateren dat iets niet werkt is niet genoeg, het is belangrijk om goed te documenteren wat de originele afspraken waren, waar en hoe de klachten zijn ontstaan, wat de onderliggende oorzaak is en wie verantwoordelijk is voor het oplossen daarvan. Een belangrijke rol voor ExperiCom bestond uit het met kennis van zaken bemiddelen tussen de twee partijen die beiden een eigen ‘taal’ spreken: de ene vanuit de eindgebruiker, de ander vanuit de technologie. In dit geval is uiteindelijk door beide partijen gekozen voor ontbinding van het contract. Dat is niet het eindpunt want de oude schoenen kunnen niet worden weggegooid voor er nieuwe zijn, een nette overgangsfase is uitermate belangrijk en ook financieel moet de ontbinding worden uitonderhandeld. De rol van ExperiCom eindigt pas wanneer de laatste streep onder de samenwerking is gezet.

Mens

Een visie die niet wordt gedragen door de mensen is een papieren tijger. ExperiCom heeft bijgedragen aan de bewustwording over bereikbaarheid door workshops voor alle 900 ambtenaren. Zij leerden niet alleen de technische mogelijkheden maar vooral ook dat hun eigen houding en gedrag eigenlijk het belangrijkste is.  Bereikbaarheid is niet alleen je mobiele telefoon meenemen maar ook de processen en procedures voor het beantwoorden, doorverbinden en terugkoppelen van gesprekken.

Last but not least: ook de samenwerking tussen de gemeente Oss en ExperiCom is mensenwerk. Van de Leur: “Er is absoluut een goede klik tussen ons en de mensen van ExperiCom. We delen dezelfde werkcultuur en zij spreken zeker ook onze ‘gemeentetaal’. Maar het is vooral prettig dat we elkaars rollen respecteren en dezelfde belangen nastreven. Daarmee zijn we al een stap verder dan de relatie opdrachtgever – leverancier, we zijn echte partners geworden. We praten regelmatig even bij over onze lopende zaken en ze denken proactief mee – zo, van ‘hebben jullie ook hieraan gedacht?’. Dat werkt goed vanwege de vertrouwensband.”