Telefoonnummer +31 88 0116 116, e-mail info@expericom.nl

BKR breidt succesvol bereikbaarheid uit met chatbot

BKR breidt succesvol bereikbaarheid uit met chatbot

Eind 2017 start BKR vanuit de visie ‘De Nieuwe Bereikbaarheid’ met het inzetten van nieuwe  mediakanalen en wordt de stap gemaakt naar 24/7 klantcontact. De keuze valt op het ontwikkelen van een chatbot op de website om dit effectief en efficiënt mogelijk te maken. BKR en ExperiCom vertellen over visie, proces, mens en technologie achter dit project.

Visie

BKR start eind 2017 met het chatbotproject vanuit de visie ‘De Nieuwe Bereikbaarheid’: naar verwachting zal het aantal informatieaanvragen voor BKR toenemen, mede door de invoering van de nieuwe AVG. Hoe kan deze verwachte toename zo efficiënt en effectief mogelijk worden verwerkt? Centraal uitgangspunt is daarbij dat alle verstrekte informatie altijd absoluut betrouwbaar en de oplossing schaalbaar is.

Het is tijd om met ExperiCom om tafel te gaan zitten. Samen formuleren ze de visie, een proces en een oplossing waarna de bijpassende technologie wordt geselecteerd.

Proces

In de gekozen eerstelijns klantbediening staat de website van BKR centraal: daar is alle informatie te vinden. Consumenten worden dan ook zo veel mogelijk naar de site geleid en een chatbot gaat actief helpen om de juiste informatie te vinden. In eerste instantie wordt gekozen voor een niet-zelflerende chatbot – wel gebaseerd op een algoritme maar doorlopend geanalyseerd, getraind en bijgesteld door een KCC-medewerker. Het streven is om zoveel vragen af te vangen dat niet meer dan 20% van de algemene vragen via post, telefoon en email bij de medewerkers terecht komt.

In de chatbot kan de vraag in eigen woorden worden gesteld en hoeft de bezoeker niet zelf te zoeken. Dit sluit goed aan bij de verwachtingen van de consumenten en helpt bij veel zoekopdrachten waarbij vaak emotie een rol speelt (‘ik krijg niet die lening die ik wil’), wat in het algemeen het zoekgedrag negatief beïnvloedt.

Technologie

Samen maken BKR en ExperiCom een overzicht met wensen en eisen dat de basis vormt voor een leveranciersselectie. Besloten wordt om in zee te gaan met Watermelon.

Bij deze selectie spelen kennis en technologie een rol maar wordt bewust ook het spanningsveld opgezocht van verschillen in ervaring en organisatiecultuur tussen BKR en de chatbotleverancier. Dat levert wederzijds inspiratie en nieuwe inzichten op.

Het inrichten en trainen van de chatbot wordt samen met ExperiCom gedaan. In eerste instantie is ingezet op de vijf meest gestelde vragen, maar op dit moment zijn er al meer dan dertig dialogen die de chatbot kan afvangen.

Eén van de medewerkers besteedt nu nog een halve dag per week aan het analyseren van het gebruik van de chatbot en aan het bijsturen en bijleren van het systeem.

De chatbot is het begin. De mogelijk volgende stap is de ontwikkeling van live-chat en spraakherkenning waarbij mensen een vraag kunnen inspreken en antwoord krijgen. Dat zal over algemene informatie blijven gaan: individuele gegevens worden alleen schriftelijk en op basis van gedegen identificatie verstrekt.

Mens

De chatbot verwerkt op dit moment dagelijks het aantal interacties van 2 tot 3 agenten. Er is redelijk wat activiteit buiten de normale openingsuren: mensen zijn nu eenmaal niet alleen onder kantooruren bezig met kredieten. Zij kunnen direct door de chatbot geholpen worden aan algemene informatie.

Potentieel kan de chatbot door medewerkers worden gezien als een concurrent en plaatsvervanger, daar is binnen de organisatie aandacht voor. Maar binnen BKR wordt de chatbot gezien als een collega die begeleiding nodig heeft (analyse, bijsturen, leren), de routinevragen afvangt en er dag en nacht beschikbaar is.

Samenvatting en conclusie

De chatbot op de website helpt bezoekers efficiënt en effectief  bij het vinden van algemene informatie. De combinatie met andere maatregelen zoals routering van klantvragen zorg ervoor dat 60% van de vragen naar algemene informatie over BKR en kredietregistratie niet meer door medewerkers wordt beantwoord.

De gekozen oplossing past daarmee naadloos bij de veranderende bereikbaarheidsvraag van BKR.

BKR en ExperiCom

“Wij werken al jaren samen met ExperiCom. In pakweg 2011 hielpen zij ons al bij de inrichting van een KCC. De klik is prima, ze passen goed bij ons. Ze zijn niet te groot, de lijnen zijn kort. Bij projecten profiteren we van hun strategische en tactische kennis en ervaring maar ook van hun hands on uitvoering. ExperiCom is onze vaste partner voor het herijken, aanpassen en vernieuwen van ons beleid ten aanzien van bereikbaarheid.”

 Peter Hofman, Manager Operations BKR

Over BKR     

Stichting Bureau Kredietregistratie (BKR) is een onafhankelijke stichting zonder winstoogmerk, met een maatschappelijk doel, namelijk het voorkomen van problemen door te hoge leningen en kredieten.

Ieder krediet moet wettelijk verplicht worden aangemeld bij BKR. Bij de aanvraag van een nieuw krediet toetst de kredietverstrekker deze aan de centrale registratie en bepaalt of de aanvraag al dan niet wordt toegekend. Stichting BKR verzorgt alleen de tijdige en juiste beschikbaarheid van de benodigde informatie en speelt geen rol bij de beslissing om wel of niet te verstrekken.